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風(fēng)雨之后的彩虹
卓越運(yùn)營(yíng)改善客戶體驗(yàn),降本增效,培養(yǎng)人才
某互聯(lián)網(wǎng)公司基于客戶體驗(yàn)、降本增效、收購(gòu)整合的目的,已逐步建立其適合自身特色的卓越運(yùn)營(yíng)管理體系和工具,并重塑企業(yè)文化(包含支撐卓越運(yùn)營(yíng)的“持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀)。為了響應(yīng)降本增效、提升客戶體驗(yàn)等戰(zhàn)略主題,管理層組織改善活動(dòng)以優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降本增效,培養(yǎng)人才
連續(xù)兩年分別實(shí)施總裁改善,卓越運(yùn)營(yíng)改善活動(dòng)
●策劃準(zhǔn)備(P):宣傳總裁改善方案、流程、規(guī)則,組建團(tuán)隊(duì),策劃并審批項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告,培訓(xùn)卓越運(yùn)營(yíng)的工具和方法,開(kāi)展準(zhǔn)備工作
●現(xiàn)場(chǎng)改善(D):  實(shí)施為期3至5天的全脫產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng)
●跟進(jìn)維持(C):  每周跟進(jìn)對(duì)策實(shí)施情況與目標(biāo)的進(jìn)展,定期評(píng)估改善項(xiàng)目的成熟度并評(píng)選最佳團(tuán)隊(duì)成員,針對(duì)部分項(xiàng)目追加培訓(xùn)和改善
●總結(jié)固化(A):新增和優(yōu)化流程,固化在IT系統(tǒng),總結(jié)評(píng)估每個(gè)改善項(xiàng)目成果以及每個(gè)成員的能力,在員工大會(huì)頒發(fā)最佳團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)勵(lì),授予相應(yīng)工具的黑帶和綠帶證書
一. 內(nèi)部成果
1. 客戶體驗(yàn)
●質(zhì)量:異常降低50%+
●交付:投訴率降低X%

2. 降本增效
●XXXX萬(wàn)
● 流程制度:30+

3. 人才培養(yǎng)
●8000+ 人次黃帶、綠帶、黑帶、TPO

二. 外部認(rèn)可
1. 組織能力最佳實(shí)踐獎(jiǎng)
2. 精益研修會(huì)一等獎(jiǎng),二等獎(jiǎng)
3. 知名股東的認(rèn)可
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